2 grandes esferas de atuação predominam nas empresas: vendas e pós-vendas


E muitos são os departamentos, áreas, setores. E quantos mais eles são, mais especializados ficam e mais distantes parecem estar do cliente - logo ele, a causa e o fim de todos os setores, áreas e departamentos existirem.

Servimos vendendo. Vendemos servindo. Enquanto um não tiver esta clareza, um não vai ter nem ver em sua empresa um conjunto de áreas e pessoas com foco prioritário em ajudar o cliente a comprar e a bem usar o que dela comprou. Enquanto um não tiver esta clareza, um não vai conseguir entender que 2 grandes esferas de atuação predominam nas empresas: vendas e pós-vendas.

Na esfera da venda, está a venda e a sua engenharia. Nesta área estão não só a prospecção e a  progressão dos contatos com os clientes (como a venda é tradicionalmente vista), mas também a antecedente análise, benchmarking, pesquisas, definição de público-alvo, posicionamento, definição de canais de vendas, marketing comercial e o posterior e recorrente compartilhamento (interno) da inteligência da venda - sim, exatamente como trabalhamos na Engenharia de Vendas.

Na esfera da pós-venda, está a entrega e o serviço. Aqui estão não só a área comercial (gerindo clientes em carteira e os conduzindo a vendas repetidas e cruzadas), mas também as áreas de implantação, treinamento, atendimento e suporte das empresas de software. E se você se surpreendeu com o que agora aqui leu, lembre ou levante a quantidade de clientes que a sua empresa já perdeu pela falta de integração e comunicação destas áreas com o seu comercial. Quantos clientes falaram e não foram ouvidos? Quantos clientes calaram e não foram chamados? Quantos clientes têm hoje o perfil dos que já cancelaram com a sua empresa? Qual é este perfil de cancelamento? O que é preventivamente feito para evitar falhas de comunicação e atendimento "olhando através dos olhos dos clientes"? O comercial acompanha de perto o que acontece com seus clientes? O atendimento é carteirizado?

O incômodo de um ao ouvir estas perguntas, se houver, sinaliza necessidade de imediata ação. Fechar os olhos e os ouvidos não é a melhor reação.

Lembremos então o incômodo, insegurança e até desespero dos clientes que dependem de quem não os ouve, não os instrui, não é claro no que fala, não fala com segurança, não se compromete, não facilita o atendimento, não cumpre o que fala, não conhece o que outro respondeu, não se compromete com o que outro prometeu, não conhece o que o cliente comprou, atrasa entregas, confunde e manipula informação...

Implantação, treinamento, atendimento e suporte garantem (ou não) a extensão dos contratos firmados pelo comercial. Se se verem como parte desta esfera do pós-venda, se forem capitaneadas por quem entende que o pós-venda continua a venda, estas áreas e profissionais estarão em sincronia com a outra esfera, a da venda. Sincronizados, mais e melhor produzirão. Os clientes agradecerão.

Mas se, ao contrário, implantação, treinamento, atendimento e suporte forem capitaneadas por quem não vê seus impactos nas vendas futuras e trabalhadas como se com a venda não tivessem relação, sincronia não haverá. Dessincronizadas, as esferas girarão em tempos diferentes, esforços serão em vão. O pós-venda não complementará a venda, não permitirá a geração de novas vendas para clientes em carteiras. Mais sério ainda, contratos firmados pelo comercial se verão encurtados e cancelados pela sub-entrega do que o cliente comprou - e esperou.

Chavear e localizar toda e qualquer área da sua empresa nestas 2 grandes esferas de atuação, priorizando a sua sincronia, é um primeiro passo concreto para evitar o esbanjamento de esforços, tempos e custos. Os seus e os dos seus clientes.

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