Estratégias e decisões voláteis confundem funcionários e clientes. O vaivém entre focos e preços anula a consistência necessária para a edificação da confiança, mais uma vez, de funcionários e de clientes."Se você é tudo, você é meio que nada", já disse Brad Garlinghouse.
A inteligência, o foco claro e declarado e a tenacidade das decisões olhando através dos olhos dos clientes são essenciais para a construção da confiança pela consistência da qualidade da oferta e da entrega.
Isto envolve também a nefasta prática do desconto herdada de setores econômicos que lidam com estoques e modelos anuais, onde a perda do desconto se justifica porque representa uma perda financeira menor do que a perda pelo custo de estoque e desvalorização do modelo. Colocar um preço maior para abater se ou quando o cliente pedir um desconto cria uma prática viciosa que atinge e mina, mais uma vez, a confiança dos clientes e dos vendedores sitiados no meio de um verdadeiro leva e traz...
Mas como o cliente pode confiar na promessa de uma entrega se confiança no preço ele teve razão para não ter?
Sim, sim, várias empresas fazem isso, você pode estar pensando agora, defendendo-se de um ataque que certamente não está aqui existindo, já que estamos aqui numa investigação. Várias empresas praticam descontos porque têm medo de perder clientes. Fazem porque não têm diferenciação clara. Fazem porque não ajudam clientes a resolver problemas específicos e prioritários que eles têm hoje (cuja solução não podem mais adiar). E se este é o caso da sua empresa, você está vendo uma consequência como causa - e está errando o alvo por não ir além para chegar à real causa. A solução não é perpetuar a prática do desconto (o desmentido do preço, da palavra) por não querer perder um cliente! Mais clientes sua empresa terá ao diferenciar-se da concorrência e ajudar segmentos econômicos (grupos de clientes de mesma atividade e com os mesmos problemas, necessidades e interesses) a resolver os problemas específicos e prioritários que eles têm - com excelência!
Crise de identidade já é difícil o bastante para pessoas, para empresas ela pode ser fatal. Quer fazer um exercício simples? Pergunte-se: qual é a primeira palavra que você pensa quando ouve o nome da sua empresa? Depois faça esta mesma pergunta à sua equipe e aos seus clientes. Quanto mais uniforme for a visão sobre a sua empresa, melhor - mais claro estará o seu posicionamento. Quanto mais variadas forem as primeiras palavras pensadas, pior - mais em crise estará a sua identidade.
Consistência e tenacidade... Precisamos de mais consistência e tenacidade...