Pós-venda é pré-venda de vendas futuras

Cliente que está em carteira é receita recorrente certa, sim?

Sim e não. Cliente que está em carteira é receita recorrente até o momento em que seu suporte - ou seu desenvolvimento, ou sua implantação, ou mais de um deles - não cumpriu o que prometeu... pela enésima vez...

Esta é a ironia de quem trabalha com venda de software. Mesmo conduzindo bem o cliente pelo processo da venda, fechando o negócio e cumprindo as condições de entrega satisfatoriamente, risco há que problemas futuros de produto, serviço e/ou suporte aconteçam. E poderão ser exatamente esses problemas que farão com que seus clientes subitamente desapareçam da sua carteira...

Sabemos que é mais fácil manter um cliente antigo satisfeito do que criar interesse num novo cliente. Sabemos que "o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras". Se tal é e sabemos disso, como evitar problemas típicos onde o suporte se vê descoordenado com a venda? Como evitar que clientes já dentro de casa cheguem aos seus limites de paciência e migrem para concorrentes?

Tudo começa no acerto do produto ou serviço, segue pelo acerto das atualizações de sistema e culmina na comunicação azeitada entre suporte e vendas. Carteiras comuns? Boa ideia! Alertas comuns? Mais uma boa ideia! Gerência "do cliente" cruzando os dados das gerências de área da sua empresa? Isso! O caminho é claro. O olhar deve ser através dos olhos dos clientes.

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