Onde começa a improdutividade?

Muito se fala em produtividade. O uso de vários tipos de software é condição para a produtividade. O uso de metodologias também. Mas um fator básico para a produtividade é tão simples e básico que muitos esquecem. Qual é? "Ouvir o cliente". Muitas vezes, não ouvimos o cliente. Subestimamos o que ele fala, quando reclama e o que pede.

O cliente aponta um erro e as várias áreas de atendimento usualmente tendem a minimizar o problema. "Não, este não é um problema, já foi corrigido.. Não é este setor, fale com este outro"... A lista de possíveis respostas é grande.. Raramente o atendente (vendedor, implantador, suporte técnico, etc.) silencia para "realmente ouvir" o que o cliente fala.

Escutar é difícil? Sim, é.. exige contínua atenção, foco, interesse.. Mas ser improdutivo é muito mais difícil e custoso!

Até que surjam evidências inequívocas, o que poderia ser solucionado em um contato pode levar muitos mais para a solução surgir. O tempo desses contatos adicionais - que já são consequência de não ouvirmos nem acreditarmos nos clientes preocupados, estressados - é pura ineficiência, improdutividade...

Quem arca e paga essa improdutividade? O fornecedor que não ouve o cliente e o cliente que não é ouvido pelo fornecedor.

Seguimos, aprendendo....

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