Quem não ouve o cliente, perde o cliente

E todo o esforço que fizemos, e todo o tempo que passamos para abordar e conduzir o cliente ao fechamento se perdem de uma hora para outra... O que aconteceu? Deixou-se de ouvir o cliente..

Quem não ouve o cliente, perde o cliente. Mas só quando ele desaparece, rescinde o contrato, é que o fornecedor do produto / prestador do serviço se dá conta de que algo já vinha errado - há algum ou muito tempo.. Refletindo, quem presta o serviço ou fornece o produto começa - lentamente, a princípio - a lembrar quantas vezes o cliente pediu algo e não foi atendido, quantas vezes o cliente reclamou de algo e não foi ouvido, quantas vezes o cliente ameaçou perder a paciência, mas continuou paciente.

Não mais. De uma hora para a outra, aquele que era cliente passa à categoria de ex-cliente..

Promessas não cumpridas, entregas não entregues, propostas não aceitas, expectativas frustradas, emoção na hora que deveria ser da razão, todas são causas para problemas que se acumulam e crescem de proporção quando ouvido não é dado para o cliente. Tirar a legitimidade do que o cliente fala, não aceitar o que ele diz, deixar de se importar com o que é importante para ele são mortais na relação estabelecida. A partir daí, é só uma questão de tempo até à perda do cliente.

A não ser que você pare e ouça-o. Realmente ouça. Sem defesas. Querendo ajudá-lo. Melhorando seu serviço.

Para alguns profissionais, ouvir alguém reclamar do trabalho que fazem com tanta dedicação e empenho é muito difícil. Alguns desses são ótimos profissionais e têm especial dificuldade ao ouvirem reclamações. Não aceitam a indicação de problemas no trabalho que fazem. Deveriam.. Ganharão muito se conseguirem adicionar simplicidade e generosidade à forma como se relacionam com todos..

Aliás, generosidade é uma das 5 qualidades para construir sólidos relacionamentos, tanto os pessoais como os  profissionais.  Compromisso, tolerância, gentileza e compaixão são as outras 4 qualidades que solidificam nossos relacionamentos (leia artigo) . Deixar de ouvir o cliente é deixar, sim, de ter um pouco da generosidade, tolerância e compromisso que os clientes esperam, "precisam" de nós.

Porque.. se não for de nós.. de outros serão..

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