Fazer perguntas me ajuda a entender o que está acontecendo com o outro. Fazer perguntas ajuda o outro a entender o que está acontecendo com ele mesmo. Mas se as perguntas que faço são erradas, mais longe eu e o outro ficamos de entender o que quero entender no outro. Perdemo-nos no caminho...
E tantos são os motivos para as perguntas serem erradas. Um motivo bem comum é usar perguntas fora do tempo. Se estou no início de um relacionamento pessoal, perguntas não podem ser intrusivas. Isto também se aplica à abordagem na venda de software: se estou no inicio do relacionamento profissional, se estou na fase da abordagem, não posso esquecer que a preocupação maior "do cliente potencial" naquele momento é ver em mim alguém que entende os desafios que ele tem e que já foi capaz de ajudar vários clientes como ele a tratar e sanar estes desafios. Não posso esquecer disso.
Sendo assim, adequado é na abordagem que minhas perguntas sejam relacionadas ao resultado do uso do meu software (métricas!) em clientes do mesmo segmento econômico, com os mesmos desafios que ele tem. Demonstrando o valor (resultado de uso) do meu software, satisfaço a maior preocupação do cliente naquele exato momento.
Mas se assim não é feito, se o vendedor faz perguntas operacionais ou relativas à implantação no momento da abordagem, ele erra. Vendedor que faz perguntas sobre o operacional do software e sobre a rotina de usuários durante a abordagem não demonstra concretamente que o custo da compra é menor do que o custo da não compra. Não ajuda o outro a entender o que está acontecendo com ele mesmo. Não ajuda o outro a comparar custos (os custos da ineficiência do cliente) em relação a benefícios (os resultados concretos obtidos com o uso do software). Erra, confunde, ao invés de ajudar...
Demonstrar que o custo da compra é menor do que o custo da não compra, compartilhando com o cliente potencial a razão para a compra, deve ser sempre o nosso primeiro passo e objetivo na abordagem a novos clientes.